Atención integral. Ésa es la
estrategia que ha adoptado
Emasesa para atender a los ciudadanos, el centro de la organización de todos los servicios de la empresa pública del agua, y para ello
los canales de atención se adaptan a la nueva realidad social y a las nuevas formas de relacionarse, mucho más virtuales, aunque la irrupción de
la pandemia ha intensificado más aún estos medios telemáticos y no presenciales.
El
balance de los canales de atención a los usuarios, que Emasesa ha ido adaptando a las nuevas necesidades, pone en evidencia
la irrupción de los canales no presenciales y la consolidación de los que ya se venían aplicando en los últimos años.
Así, a lo largo de
2020, han sido
380.000 las gestiones realizadas, de las cuales
120.000 corresponden a las
atendidas en las oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano (PACs), mientras que
el resto han sido telemáticas, pero
“los usuarios están migrando progresivamente sus preferencias, de la atención presencial a la telemática”, con un notable incremento en las gestiones atendidas de forma telemática,
pasando de las 200.000 en el año 2018 a las 260.000 tramitadas a lo largo de 2020.
El
cambio de tendencia se venía apreciando desde los últimos tres años, aunque hay que destacar que el
canal telefónico (010 / 955 010 010) se mantiene en los mismos márgenes.
Adaptación continua
Emasesa ya se venía adaptando, consciente del cambio de hábitos en la sociedad que busca
entornos virtuales para relacionarse con las empresas prestadoras de servicios, a canales de interacción más virtuales, que ofrecen
soluciones inmediatas, autónomas y eficaces, consolidando y ampliando los medios de interacción, permitiendo una
mejora de la atención a los usuarios, más personalizada.
Con este tipo de
nuevos canales, “la interacción se hace más sencilla y accesible, generándose en términos absolutos un incremento de las gestiones”, que se intensifica con los canales no presenciales.
Pero ha sido la pandemia la que lo ha intensificado, cuando éstos se han hecho
imprescindibles ante las restricciones de movilidad y limitaciones de las oficinas físicas para cumplir con las medidas sanitarias.
De hecho, “
los usuarios nunca han dejado de interactuar y de precisar de los servicios de atención de Emasesa, y han sabido adaptarse a la nueva realidad y la nueva vida a la que nos vemos abocados en los últimos meses”, insisten. “De ahí se observa el impacto en estos canales a partir de marzo de 2020 con su
incremento de uso, así como y más importante si cabe, la consolidación de los mismos
incluso una vez recuperada plenamente la atención presencial”, aseguran desde la empresa pública.
Mientras el
equipo de atención al usuario ha sabido adaptarse a esta realidad
ganando en versatilidad y polivalencia para acometer esta situación,
los espacios de atención al usuario han incorporado un protocolo de seguridad y de prevención sanitaria para proteger a trabajadores y usuarios, con medidas preventivas adicionales, circuitos de seguridad, desinfección periódica y cita previa obligatoria para controlar aforos en oficinas y PACs.
“
La forma en que los usuarios interactúan con Emasesa ha cambiado y sin duda ha venido para quedarse”, apuntan desde la empresa pública, que trabaja en la elaboración de una
estrategia integral de atención al cliente que aúne la
atención cercana y humana “que siempre ha caracterizado y diferenciado” a la empresa con la inversión y apuesta por lo digital y virtual mediante objetivos y acciones concretas que refuercen el servicio y sus canales de atención al cliente, entre ellas las redes sociales, con comunicación directa en plataformas como
Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram, YouTube.
Los canales virtuales
Entre los canales virtuales de atención al cliente de Emasesa destaca su
Oficina Virtual, su sede electrónica creada hace ya más de 10 años y que nació para dar respuesta a la implantación de la administración electrónica, una sede
“compleja que requiere de la intervención de gestores comerciales para la finalización y consecución de muchos de sus trámites”. Su evolución natural es la
Oficina Online, una versión mejorada que busca “incrementar el número medio mensual de más de 7.100 usuarios distintos que actualmente la utilizan”.
Además, en 2015 nace
la aplicación digital App Mi Emasesa, que ha ido
creciendo de forma exponencial realizándose continuas mejora y nuevas versiones funcionalidades a un servicio que la ciudadanía reclamaba. Con
39.000 usuarios que la tienen instalada en sus dispositivos móviles, la aplicación volverá a ser r
enovada mejorando en usabilidad y sencillez, adaptándose aún más a las tendencias actuales.
Otro canal importante es el
correo electrónico, implantado desde 2018 como un nuevo canal de atención al usuario mediante la creación de la cuenta
clientes@emasesa.com, un canal que se ha demostrado como
“una puerta válida, eficaz y cómoda que da respuesta a sus demandas y necesidades”, un canal que seguirá mejorando para atender los volúmenes de atención que mantiene.
Toda la información en
emasesa.com